www.tirpo2.fora.pl

zique

Pewnie Wam się przyda ; ]

[link widoczny dla zalogowanych] to są moje notatki

Jak czegoś w nich brakuje to napiszcie mi. Pozdro

monyq em

dzieki!! na pewno sie przyda;)

zique

Jak możecie to skomentujcie czy czegos brakuje w tych notatkach. dzieki

serfer

To co dałeś to ponoć wszystko, brakuje tylko tego co teraz we wtorek dawała do przepisania.

Mazi

to co może ktoś wrzuci wczorajszy "wykład" jak ma ;>

suska1

JAKOŚĆ TO:
- pewien stopień doskonałości produktu,
- zgodność produktu z wymaganiami nabywcy,
- przydatność użytkowa produktu,
- zespół cech i właściwości danego produktu, sprawiający, że zaspokaja on potrzeby nabywcy.

JAKOŚĆ ( Amerykańskie Stowarzyszenie Kontroli Jakości), to suma cech produktu lub usługi decydująca o zdolności danego wyrobu do zaspokajania określonych potrzeb.

JAKOŚĆ – zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu czy usługi, które wpływają na zdolność zaspokojenia potrzeb.

Koncepcja Kompleksowego Zarządzania Jakością – jakość jako lepsze spełnianie potrzeb klientów, wzrost produktywności, redukcje kosztów, poprawę zdolności konkurencyjnych, poprawę klimatu pracy, nowy wymiar relacji międzyludzkich itp.

JAKOŚĆ PRODUKTU WERYFIKUJE DOPIERO KLIENT, KTÓRY OCENIA STOPIEŃ, W JAKIM PRODUKT ZASPOKAJA POTRZEBY.

Jakość oczekiwana tworzy się w umyśle klienta pod wpływem takich czynników, jak:
- potrzeby osobiste,
- dotychczasowe doświadczenia,
- działania marketingowe przedsiębiorstwa (np. reklama),
- wizerunek przedsiębiorstwa, wyobrażenia nabywcy o przedsiębiorstwie,
- opinie innych nabywców produktu,
- usługi firm o podobnym profilu,
- dotrzymanie obietnicy rezerwacji.

Jakość doświadczona w trakcie korzystania z usługi jest porównywana z jakością oczekiwaną , dając w rezultacie jakość uświadomioną, będącą ostateczną opinią konsumenta na temat jakości danego produktu.

JAKOŚĆ (WTO), to spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego.
KRYTERIA, którymi posługują się konsumenci, dokonując oceny:
- dostępność usług (lokalizacja punktów sprzedaży, godziny otwarcia, czas oczekiwania na realizację usług),
- informacja o usługach firmy (dostępność informacji),
- kompetencja (fachowość personelu),
- uprzejmość obsługi,
- wrażliwość personelu (chęć zaoferowania klientom bezzwłocznej pomocy),
- zaufanie do przedsiębiorcy (wiarygodność i rzetelność firmy i jej pracowników),
- odpowiedzialność przedsiębiorcy,
- bezpieczeństwo,
- rodzaj stosowanych środków materialnych –materialne elementy usługi (stan placówki, jej wyposażenie, estetyka, użyte kolory, ubiór personelu),
- znajomość i zrozumienie potrzeb nabywców.

KONCEPCJA KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (TQM)
- koncepcja zarządzania firmą poprzez zaangażowanie wszystkich członków organizacji w proces poprawy jakości wyrobu (usługi), swojej działalności i celów organizacji, zakładająca ciągłe dążenie do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klienta.

Jednym z podstawowych warunków wdrożenia TQM w usługach turystycznych jest także wytworzenie właściwego wizerunku firmy – jako firmy zorientowanej na jakość. Uświadomienie konsumentom, że podejmując decyzję o zakupie danego produktu, powinni zwracać uwagę nie na cenę, ale przede wszystkim na jego jakość, sprawi, że nakłady na podniesienie jakości własnej oferty przyniosą oczekiwane rezultaty.

Miarą jakości jest stopień spełnienia rzeczywistych wymagań klienta.
Jakość usług turystycznych:
- jakość pojedynczej usługi lub jednorodnej grupy asortymentowej usług turystycznych,
jakość produktu turystycznego jako kompleksu świadczeń, wyrażającego się za pośrednictwem wszystkich dóbr i usług nabywanych przez turystę w związku z wyjazdem poza miejsce stałego zamieszkania, zarówno przed rozpoczęciem podróży, w jej trakcie i w czasie pobytu poza stałym miejscem zamieszkania, a także po jej zakończeniu.

Problematyka jakości w turystyce:
- jakość usługi – poprzez ocenę parametrów jakie spełnia określona usługa, kształtująca potrzeby konsumentów usług turystycznych,
- jakość obsługi – za pośrednictwem oceny stanu kontaktów firmy turystycznej z usługobiorcami, a przede wszystkim personelu obsługującego nabywców.

Ocena jakości usługi turystów:
- liczba reklamacji,
- lojalność klientów,
- czas realizowania usługi,
- koszty jakości,
- wskaźnik ekonomiczne oceny funkcjonowania przedsiębiorstwa (sprzedaż, wynik finansowy),
- wskaźniki odzwierciedlające poziom jakości usług – stopień zadowolenia klienta,
Ocena jakości obsługi klienta:
- dostępność usług (czasową i przestrzenną),
- skuteczne spełnienie celu usługi,
- bezpieczną realizację usługi,
- trwałość efektu usługi,
- szybkość realizacji,
- minimalizację wkładu materiałowego w realizację usługi,
- minimalizację wkładu finansowego usługobiorcy,
- maksymalizację efektu skierowanego na klienta,
- kulturę obsługi klienta (w tym kwalifikacje)

zique

A tu są 2 ostatnie wykłady. Pozdro

[link widoczny dla zalogowanych]

Małe sprostowanie tam do jednego punktu umów:

Warunki, które dotyczą wszystkich organizowanych przez konkretnego organizatora i zawierają postanowienia dotyczące zawarcia lub rozwiązania umowy, prawa odstąpienia od umowy z podaniem wysokości odstępnego warunków płatności , zgłoszenia reklamacji odpowiedzialności odszkodowawczej.

waga

a kiedy beda wyniki egzaminu????

Mazi

jutro w sekretariacie ma być lista osób, które nie zaliczyły. A kto jaką dokładnie ocene dostał to się chyba dowiemy dopiero 9.02 na wpisach.

KID CAPRI

Pamieta ktos jeszcze pytanka z obu grup ? Wink

olewka

pytania z mojej grupy( bodajże B):
1. Wyjaśnij pojęcia:
- umowa
- jakość
- ruch turystyczny
2. Baza noclegowa wg. WTO
3. Fazy organizacji imprezy turystycznej
4. Jakość usługi klienta
5. Wymień elementy umowy(?)

zique

- opisz formy obslugi ruchu turystycznego

- co to jest transport wg WTO

- wymien elementy umowy ( chodzilo chyba o umowe mieszana)

- definicje: turystyka, umowa o dzielo ( chyba)

tyle pamietam

KID CAPRI

Dzieki

ALe chyba umowy o dzielo to takiej definicji raczej nie moglo byc....

A jesli chodzi o formy obslugi to co dokladnie bylo prawidlową odpowiedzią ? Wink

kubaster

a ma ktoś może jeszcze inne materiały oprócz tych zamieszczonych?;>

perełka

Ma ktoś może wyniki pierwszego koła osób które nie zaliczyły, bo nawet nie wiem czy mam jutro przyjść na poprawę??